Travel Online: l’identikit del viaggiatore del 2012 secondo Google

L’ultimo report pubblicato da Think With Google evidenzia come sono cambiati i comportamenti dei viaggiatori che cercano informazioni e prenotano online e definisce qual è il turista tipo del 2012 distinguendo 3 categorie:

– chi viaggia per piacere (e ha fatto almeno un viaggio negli ultimi 6 mesi)
– chi viaggia per affari (e ha fatto almeno 3 viaggi di lavoro negli ultimi 6 mesi)
– infine il viaggiatore ricco (che oltre ad aver fatto almeno un viaggio negli ultimi 6 mesi ha un reddito familiare di 250.000 dollari o più).

Il raffronto dei dati raccolti ci restituisce un’istantanea nitida e ricca di dettagli a proposito dei comportamenti più frequenti dei viaggiatori online su dispositivi differenti.

Cosa conta di più per un viaggiatore?

Come si evince dalle prime due slide, il “leisure travelers” dedica più tempo a fare ricerche online prima di prenotare perché vuole fare un buon affare (è il 66% ad aver risposto in questo modo), al 64% di questi viaggiatori piacerebbe soggiornare in un hotel esclusivo se il prezzo fosse giusto, e infine per il 57% è importante riconoscere il brand con cui si prenota un viaggio, un dato che ci fa conferma il valore dell’autorevolezza e della fiducia soprattutto quando si fa un acquisto online.

Per i “business travelers” i fattori decisivi sono il prezzo e la comodità della location (trattandosi di viaggi di lavoro è comprensibile), gli orari di arrivo e partenza degli aerei e l’esperienza precedente con una data compagnia aerea, elementi che più di altri influenzano le decisioni degli utenti di questa categoria.

Come si cercano i viaggi sul web?

Il report ci mostra le prime sette attività di pianificazione di un viaggio con al primo posto la ricerca diretta per un viaggio imminente, seguita dalla ricerca dopo aver visto una pubblicità online, il “brainstorming” su una meta da programmare e la lettura di recensioni di altri viaggiatori, una serie di azioni che indicono il bisogno di avere più informazioni da fonti differenti.

La differenza che salta subito all’occhio fra il viaggiatore per piacere e l’uomo d’affari è l’importanza data ai motori di ricerca dai primi (il 62% li sceglie come fonte primaria) versus quella data ai siti degli hotel dai secondi (il 69% di chi viaggia per lavoro visita prima i siti ufficiali delle strutture). Le Ota invece si confermano per entrambe le tipologie, fondamentali nel processo di ricerca.

Stabilito quali sono i passi effettuati dal nostro viaggiatore tipo, è il momento di capire da quali dispositivi effettua le sue ricerche e prende le decisioni riguardo il prossimo viaggio.

Smartphone e tablet dominano il mercato

Anno dopo anno, la percentuale di utenti che adopera un dispositivo mobile per cercare informazioni relative ai viaggi cresce, nel 2012 ammonta al 38% per i leisure traveller e al 57% per i business traveller, mentre diminuisce di pari passo il numero di viaggiatori che usa i computer, sia da casa sia in ufficio. Ne avevo già parlato in questo articolo dal titolo “Il web mobile rivoluziona il turismo! 3 infografiche sul travel“.

La tendenza riguarda tutte le categorie di viaggiatori ed è molto interessante notare che al momento della prenotazione del viaggio gli utenti tendono a usare un browser mobile anziché le app. Nella slide relativa possiamo confrontare i dati relativi ai pernottamenti, ai viaggi in aereo, al noleggio macchine, ai pacchetti all inclusive, alle destinazioni, le attività da svolgere in vacanza e le crociere. In tutti i casi i viaggiatori preferiscono prenotare navigando via browser e privilegiando i siti mobile ready alle app.

A questo punto ci occorre sapere quali sono gli ostacoli che possono impedire a un utente di portare a termine la prenotazione e al numero 1 del report risulta che una versione poco accessibile o difficile da leggere di un sito mobile è il deterrente principale per chi vuole prenotare online.

Al secondo posto c’è la lentezza nel caricamento del sito, che non invoglia l’utente a proseguire. È chiaro ormai che chi usa uno smartphone o un tablet basa le proprie decisioni sulle fonti cui può accedere con immediatezza e senza fare ricerche a vuoto: un sito ottimizzato per gli utenti mobile (tablet e smartphone) rappresenta l’unico modo per intercettare questa fascia di viaggiatori in costante crescita e propensa a spendere (soprattutto nel caso dei viaggiatori ricchi).

Tuttavia sono da tenere in considerazione anche le travel app, poiché ad oggi il 44% degli intervistati le ha scaricate e di questi il 32% l’ha fatto cliccando su un annuncio, a fronte dell’84% che le ha cercate sull’app store, un segnale che la pubblicità via mobile dà risultati concreti.

Decidere i propri viaggi grazie ai travel video

Una parte del report si focalizza sui travel video, ossia video tematici che sono considerati utili per avere più dettagli a proposito di una destinazione, di un hotel o di un itinerario, realizzati da altri utenti oppure dalle stesse strutture ricettive.

La ricerca di video sui viaggi sortisce effetti su tutte le fasi decisionali, dalla scelta della meta fino all’hotel in cui pernottare e le attività da svolgere, ma anche sulla scelta del sito web su cui prenotare.

I travel video facilitano l’utente consentendogli di avere un’idea più chiara del viaggio che farà, perciò sarebbe utile che i siti delle strutture ricettive e delle agenzie di viaggio fornissero delle video guide su determinate destinazioni o relative a delle offerte specifiche.

Sono soprattutto i viaggiatori ricchi a essere indotti a prenotare: il 74% di chi ha visto un video online ha poi completato il percorso con una prenotazione.

La fidelizzazione incentiva il download delle app

La parte finale del report è dedicata ai programmi di fidelizzazione offerti da compagnie aeree, hotel, OTA ecc.

Come prevedibile, chi viaggia per affari e chi può permettersi più viaggi durante l’anno è iscritto a più programmi di fidelizzazione, anche se li sfrutta solo parzialmente; più utile sapere che il 72% dei business traveller e il 71% degli affluent traveller (i viaggiatori più ricchi) hanno scaricato un’app mobile dalla compagnia cui sono fidelizzati, in questo caso è la possibilità di accedere a offerte riservate, premi e pacchetti speciali a fare la differenza, in altre parole qualcosa in più rispetto alla normale navigazione sul web.

Questo dato è interessante a prescindere dal discorso app, fidelizzare i clienti che hanno già soggiornato in hotel attraverso pacchetti, offerte e benefit esclusivi, stimola l’incremento dei repeaters.

Riassumendo il viaggiatore del 2012 è sempre più connesso, smart ed esigente, usa una molteplicità di fonti per decidere il proprio viaggio e sempre più spesso prenota dal proprio dispositivo mobile.

Adesso tocca agli albergatori saper soddisfare le richieste di questo cliente tipo e intercettare chi cerca informazioni turistiche da uno smartphone o tablet.

Fonte: Google The 2012 Traveler

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