Intervista Esclusiva a Tripadvisor!

Fra le molte interessantissime discussioni che si sono susseguite sul palco di BTO 09, una di quelle che attendevo di più era “Reviews analysis through different models“, durante la quale hanno partecipato 3 dei principali portali di recensioni turistiche generate dagli utenti, in ordine di importanza, Tripadvisor, Zoover e l’ultimo arrivato Oyster.

Il primo ad intervenire è stato Roberto Frua, Senior Sales Executive di tripadvisor, il quale ha presentato la nuove caratteristiche del pannello di controllo per albergatori (grazie al quale sarà possibile monitorare in maniera semplice ed intuitiva tutte le informazioni riguardanti la propria struttura ricettiva) ed ha snocciolato alcuni numeri, che dimostrano ancora una volta come questa community stia crescendo a vista d’occhio in tutto il mondo, fatta eccezione per il solo mercato olandese, che vede Zoover leader incontrastato.

Nel corso del dibattito, molto “politically correct” (forse troppo), tramite twitter sono arrivate alcune domande interessanti rivolte a tripadvisor, sia dal pubblico, sia da coloro che seguivano la diretta sulla web tv, ma che purtroppo per un piccolo problema tecnico non sono giunte al destinatario.

Fra queste domande un paio erano formulate dal sottoscritto, scritte dalla prima file con il mio iphone, per cui la delusione per l’occasione sprecata è stata doppia..

Ma fortunatamente sono riuscito a rimediare, riuscendo a strappare un’intervista esclusiva proprio a Roberto Frua di Tripadvisor, il quale molto cortesemente si è prestato ad alcune domande scomode nella sala stampa bto.

L’intervista è stata interamente registrata in formato digitale, ma essendo di bassa qualità e con parecchi rumori di sottofondo, invece di mettere il file audio sul blog, preferisco riportarla integralmente in versione testuale. Buona lettura!

L’intervista

Enrico: Con quale criterio vengono selezionati gli alberghi prima di essere inseriti su tripadvisor?

Roberto: Non c’è un criterio, qualsiasi hotel e qualsiasi destinazione può essere inserita all’interno di tripadvisor dagli utenti.

Enrico: Quindi anche gli alberghi che non hanno richiesto di essere inseriti di loro spontanea volontà, possono entrare a far parte di tripadvisor?

Roberto: Noi chiaramente prima controlliamo che l’albergo sia esistente.

Enrico: Una recensione su tripadvisor quali step deve superare prima di essere pubblicata online?

Roberto: Ci sono 3 step fondamentali: il primo è la verifica manuale, quindi ogni recensione viene controllata da uno staff di persone, si controlla inoltre l’esistenza di una mail registrata, l’indirizzo ip, più altre tecnologie che non posso raccontarti.

Enrico: Non puoi dirci qualcosa di più Roberto?

Roberto: Guarda è come se dicessi a google di spiegarti i criteri del loro algoritmo. Più noi divulghiamo questa serie di informazioni e più ci rendiamo vulnerabili ad attacchi dall’esterno, quindi non potremo mai dire di più per evitare di diventare più vulnerabili di quanto non lo siamo già adesso.

Enrico: Per quello che riguarda le recensioni, ci sono i casi in cui un albergo riceve una recensione negativa, come fa a dimostrare a voi di tripadvisor che l’utente in caso di recensione diffamatoria, abbia realmente soggiornato nell’albergo?

Roberto: Guarda questa è una situazione molto difficile da chiarire. Noi siamo del parere che la “loialità” dei nostri utenti che viaggiano in giro per il mondo, sia un fattore psicologico, che frena ed aggiusta il sistema di per se, trovando il bilancio giusto. In fin dei conti le persone vanno in vacanza per trovare una situazione positiva, per rilassarsi, per stare bene, poi chiaramente ci sono le pecore nere, che possono penetrare il nostro filtro e le nostre reti di sicurezza, ci saranno sempre e noi non potremo fare niente per evitare che questo accada. Fa parte del world wed 2.0, ma nonostante questo noi negli ultimi 10 anni abbiamo investito parecchi soldi per le tecnologie che filtrano questa eventualità di contenuti pubblicati non veritieri e quando questo avviene bisogna però poterlo dimostrare.

Enrico: Torniamo quindi a questa possibilità. Mettiamo il caso che un albergatore vi voglia contattare per segnalare una recensione falsa, magari riferita ad un periodo in cui l’albergo era chiuso per un’attività di restauro, quindi palesemente diffamatoria, deve usare solo il nuovo pannello di controllo?

Roberto: Si è sempre stato così, adesso poi è stato creato un customer center dove l’hotel si registra per contattarci direttamente e comunicare con noi. Noi siamo molto consapevoli e molto sensibili a queste situazioni, quindi quando troviamo fatti concreti forniti dall’albergatore, che smentiscono i contenuti di una recensione in maniera concreta, idealmente poi togliamo la recensione perchè falsa.

Enrico: Qualora io sia un albergatore che non vede di buon occhio tripadvisor, che non voglia sfruttare le potenzialità offerte dalla grande community di utenti che frequentano il portale, e che quindi non voglia essere presente all’interno del sito, in questo caso ho la possibilità di richiedere la rimozione del mio hotel e di tutti contenuti ad esso associati?(recensioni, foto, etc..).

Roberto: Sarebbe possibile però mi chiedo quale business man al giorno d’oggi vorrebbe mai fare una cosa del genere?

Enrico: Mettiamo che io sia un albergatore, il quale consapevole dei difetti della mia struttura ricettiva ,voglia evitare di espormi alle critiche del grande pubblico, perchè tripadvisor ad oggi non da la possibilità di uscire dal suo portale, qualora ci sia una richiesta esplicita da parte del titolare?

Roberto: Ma non è il fatto dell’albergatore che deve essere sul nostro sito e sulla nostra tecnologia, la questione è perchè un nostro utente che ha soggiornato in questo hotel ha scritto una recensione? Qualcosa lo ha spinto a farlo.

Secondo me il ristorante, l’hotel o l’ente del turismo che non vuole essere presente ed elencato su siti e portali come Tripadvisor, (dato che ce ne sono anche altri), chiude gli occhi alla realtà, ed il suo business sicuramente nel futuro avrà molte difficoltà a mantenere la sua fetta di mercato, i suoi clienti, etc.. non vedo la paura.

Enrico: E’ un caso circoscritto, non dico che sia la maggioranza dei casi, ma siccome è capitato che molti albergatori hanno un contenzioso con voi, non vogliono essere presenti sul vs. portale, magari perchè hanno recensioni negative o a detta loro diffamatorie, non si capisce perchè qualora venga manifestata la volonta di uscire da questo meccanismo, non si dia la possibilità di farlo. Puoi spiegarmi?

Roberto: Noi viviamo in delle democrazie, la libertà di stampa esiste, in Italia magari un po’ meno da quando c’è Berlusconi (risata generale dei presenti in sala stampa), però per noi la libertà di pronunciarsi è al primo posto, fa parte della nostra credibilità e questo noi non lo cambieremo mai.

Quindi se un utente è andato in un hotel o è andato a visitare un qualsiasi posto del mondo e avrà voglia di raccontarlo, noi gli daremo la possibilità di farlo sul nostro sito, perchè è una liberta di un qualsiasi individuo.

Spesso l’esito della richiesta di rimozione delle recensioni false, da parte degli albergatori, dipende da come ci viene comunicata la frode. Spesso gli albergatori ci contattano con questa ipotesi, ma il fatto è “bisogna provare che la recensione sia falsa, e questo spesso non avviene”.

Noi rimuoviamo molte recensioni che vengono segnalate come false da altri utenti, ma qualora questo non avviene, deve essere l’albergatore a darci gli strumenti e le prove che dimostrino una frode.

Enrico: Dal punto di vista delle registrazione lato utente, è risaputo e dimostrato che ogni persona volendolo, può registrare molteplici account su tripadvisor, gli basta avere più indirizzi e-mail e cambiare le credenziali. Per quale motivo non si rende più complesso questo processo, rendendo il profilo di ogni utente univoco tramite l’autenticazione dei suoi dati, o filtrando l’indirizzo ip, o in qualsiasi altro modo? Ci sarebbero tante soluzioni ed in questo modo le recensioni ed i feedback che verrebbero inseriti avrebbero maggiore attendibilità. Anche perchè un utente che crea più profili è sicuramente un malintenzionato, perchè non limitarlo?

Roberto: Registrare più account è già una frode ed un abuso dei nostri termini ufficiali.

Diciamo che i nostri termini dichiarano chiaramente che bisogna registrarsi con un solo profilo, noi chiaramente controlliamo la quantità di mail associati all’indirizzo ip, e la quantità di recensioni che questi profili scrivono, quindi il giorno che questi diversi profili con diversi indirizzi e-mail, continuano a scrivere diverse recensioni negative, diventano molto suscettibili di rimozione e sono molto facili da individuare. Comunque sia esiste la possibilità tecnologica di farlo.

Enrico: Scusami se ti interrompo, ma proprio perchè è possibile e semplice farlo, mi domando perchè non lo fate? Questa soluzione con il minimo sforzo porterebbe anche a voi dei grandi benefici, poichè potendo identificare l’utente in maniera univoca, saremmo tutti più tranquilli sulle sue intenzioni,  ed oltretutto sarebbe molto facile da identificare e rintracciare. Ben altra cosa rispetto ad ora, dove chiunque in pochi secondi può creare molteplici profili, che poi di conseguenza sono difficili da controllare e limitare.

Roberto: Noi siamo i primi ad essere consapevoli che i nostri contenuti sono stati creati da persone corrette e benintenzionate, crediamo non proprio nel bene delle persone, dato che i malintenzionati ci sono sempre, ma nelle buone intenzioni delle persone che viaggiano, come ti dicevo inizialmente. Le persone hanno voglia di raccontare ai loro amici, alle mogli a chiunque li conosce, che sono stati bene, questa è la base di tripadvisor.

I malintenzionati saranno sicuramente rintracciati in un modo o nell’altro, se non lo facciamo inizialmente noi è indifferente, prima o poi comunque uscirà fuori e verrà perseguito, non solo dai nostri legali, ma anche a livello Europeo, visto che ci sono diverse leggi da questo punto di vista.

Quindi non crediamo che le persone negative e malintenzionate saranno quelle che vinceranno in questa realtà del web 2.0 o nei network social media.

Enrico: Un’ultima domanda. Sono nate alcune community di recensioni vostre concorrenti, magari diverse per certi aspetti rispetto a Tripadvisor, una di queste è SimonSeeks.

Il concetto rivoluzionario che quelli di SimonSeek stanno portando avanti all’interno del loro progetto web, è quello di premiare i contenuti di qualità, invogliando l’utente non solo a scrivere una semplice recensione positiva o negativa riguardante alcuni aspetti dell’albergo, ma di raccontare una sorta di itinerario di viaggio, che sarà molto più utile alla community, insomma si da maggior risalto alla creazione di contenuti di un certo spessore. Questi contenuti in molti casi generano anche un ritorno economico all’autore, che in pratica guadagna in base alle visite ricevute dalla sue recensioni, da parte di altri utenti. In tripadvisor al momento non ci sono limiti minimi per quello che riguarda la creazione di nuovi contenuti, ed infatti ci sono recensioni cortissime, anche di 30/40 parole. Non sarebbe meglio vista la mole di recensioni che ormai avete raggiunto, cercare di premiare i contenuti di qualità, invece di continuare a puntare sulla quantità?

Roberto: Noi non crediamo nell’incentivazione di una recensione in nessun modo, soprattutto se tramite gadgets o remunerazione economica. In questo modo secondo noi si perde credibilità ed autenticità dei contenuti e si spinge la creazione più che altro di sole recensioni positive. Noi non crediamo che in questo modo si raggiunga la qualità giusta, ma comperata.

Ti faccio un esempio in tal senso: quando io albergatore so che un giornalista verrà a soggiornare nel mio hotel, chiaramente gli faccio trovare la camera più bella e lo coccolo in maniera speciale. In questo modo il giornalista non vivrà il soggiorno in maniera autentica come gli altri ospiti, quindi si perde autenticità e credibilità.

Enrico: Grazie dell’intervista Roberto!

Roberto: Grazie a te Enrico!

Considerazioni finali

Questa intervista chiarisce una volta per tutte quale sia la vera filosofia dietro il progetto Tripadvisor, che si può riassumere in questi punti:

– La stragrande maggioranza degli utenti che inserisce dei contenuti su tripadvisor, è spinta a farlo in maniera “loiale“, ovvero in modo corretto, non fraudolento, sull’onda delle buone intenzioni, perchè sempre secondo loro, chi va in vacanza lo fa per rilassarsi e passare dei bei momenti.

– Un filtro ed un controllo che limiti al 100%, l’inserimento di possibili recensioni false e diffamatorie è inutile, poichè ci sarà sempre qualcuno in grado di penetrarlo.

– Non importa se si hanno alcune recensioni negative, l’albergatore non deve essere spaventato in questo senso, poichè gli utenti hanno la capacità di trovare una sorta di equilibrio in quello che leggono e sono in grado di comprendere la reale reputazione di una struttura ricettiva.

– Tripadvisor garantisce la rimozione delle recensioni segnalate come false, solo se ci sono reali prove, fornite dagli utenti della community o dagli albergatori stessi.

– Tripadvisor non rimuove gli alberghi recensiti, neanche se questa richiesta esplicita arriva da parte del titolare,  poichè per loro è fondamentale la libertà degli utenti di poter esprimere la loro opinione.

Il mio punto di vista

Dal mio punto di vista alcune delle affermazioni di Roberto Frua sono condivisibili, altre meno, ma vanno comunque rispettate.

La mia impressione è che tripadvisor chieda ai propri utenti di essere corretti e di rispettare alcune regole, ma in realtà faccia troppo poco o non abbastanza, per verificare che queste siano rispettate. Parliamoci chiaro, credo che nessuno possa mettere in dubbio la bontà del progetto Tripadvisor, io personalmente lo trovo un meraviglioso mezzo di comunicazione ed interazione, ma non capisco come mai si faccia finta di ignorare i problemi che ci sono dietro.

Pensare che tutto sia perfetto e che l’attuale progetto sia esente da difetti, è sbagliato!

E’ un dato di fatto che molte recensioni siano false, scritte da utenti malintenzionati, o dagli albergatori stessi per autopromuoversi o per fare un torto alla concorrenza.

Che molti contenuti siano falsi non lo dico io, ma moltissime testate giornalistiche internazionali ed esperti in materia turistica, come riportato in questo precedente articolo.

Allora mi chiedo perchè non si cerca di limitare questo fenomeno negativo e dannoso? Non sarebbe meglio rendere la vita difficile ai malintenzionati? Basterebbe certificare la registrazione dei nuovi profili, rendendo univoci ed identificabili gli utenti.

In questo modo si creerebbe un deterrente per il malintenzionato, il quale sarebbe cosciente dei rischi a cui va incontro, come la possibilità di essere facilmente rintracciabile e perseguibile dal punto di vista legale.

Ero convinto e lo sono ancora oggi, che tripadvisor non sia nemico degli albergatori, ma allo stesso tempo non li tuteli abbastanza e li esponga facilmente ad eventuali attacchi.

Mi auguro quindi che in futuro vengano affinati i sistemi di controllo sugli utenti e sui contenuti da loro creati, le tecnologie ci sono, i mezzi economici pure (battendo cassa a mamma Expedia), basterebbe la volontà!

Voi come la pensate? Ditemi il vostro punto di vista sulla questione lasciando un commento sul blog.

Di seguito riporto un video che mi è stato segnalato poco tempo fa dal blog SosAlbergatori, nel quale si dimostra come sia semplice per un utente malintenzionato, pubblicare recensioni false. Consiglio a tutti di guardarlo e di riflettere, tripadvisor incluso….:-)

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