L’up-selling e il cross-selling sono strategie di marketing consuete in ogni settore commerciale: si tratta, in sintesi, di proporre al cliente, al momento dell’acquisto, prodotti di gamma superiore a quello selezionato (up-selling) o servizi aggiuntivi (cross-selling).
Nascono come tecniche da usare soprattutto nel contatto diretto, ma da diversi anni sono in voga anche nel web, sui siti di e-commerce, e nel settore di cui ci occupiamo, il turismo.
Come funziona l’up-selling online?
Dal classico e-store Amazon in poi, tutti i rivenditori di beni di largo consumo hanno una sezione di “acquisti consigliati”, che mostra all’utente quali altri prodotti sono stati comprati da chi ha fatto la nostra stessa scelta. Vedi immagine di seguito:
Cross-selling di Amazon, che propone agli utenti prodotti correlati
Proprio Amazon, nel 2006, ha dichiarato che il 35% delle vendite di quell’anno è derivato dal cross-selling. Il primo obiettivo è quindi profilare il cliente.
Ma come fare up-selling e cross-selling nel settore turistico?
Booking Engine e Cross-selling
In questo ambito uno degli strumenti che vengono in aiuto dell’albergatore è il booking engine: esistono, infatti, alcuni booking engine che prevedono l’implementazione di questa funzione e che al momento della prenotazione di una camera, mostrano le alternative disponibili come servizi extra (ad esempio un trattamento nella Spa interna alla struttura, colazione o fiori in camera, tours e visite guidate), ma anche camere di fascia superiore con una lieve maggiorazione. Clicca sull’immagine a destra per vedere un esempio:
In questo modo, il cliente che è già predisposto all’acquisto è psicologicamente indotto a comprare un servizio inizialmente non previsto.
Per far sì che l’offerta funzioni naturalmente occorre analizzare attentamente il pricing e il numero delle possibili proposte, poiché come già detto in precedenza in altri post, dare troppe scelte all’utente può distrarlo, e causare la mancata prenotazione.
Cross-selling con l’email marketing:
Anche l’Email Marketing è un ottimo strumento per fare up-selling e cross-selling, e non a caso viene utilizzato da moltissimi alberghi in tutto il mondo, vediamo in che modo.
Quando il cliente prenota con un certo anticipo, l’hotel gli invia qualche giorno prima della data di arrivo, una mail all’interno della quale vengono proposti servizi aggiuntivi da abbinare al soggiorno.
Esempio: per le feste di capodanno ho prenotato due notti in un hotel in Toscana, l’hotel in questione circa 10 giorni prima del mio arrivo mi ha inviato una mail nella quale mi informava della possibilità di prenotare alcuni trattamenti della Spa interna, offrendomi tra l’altro uno sconto del 20% rispetto ai prezzi di listino.
Risultato? Ho prenotato un trattamento risparmiando una bella cifra, e l’hotel ha venduto un servizio extra sul quale ha sicuramente ottenuto un buon margine di guadagno.
Up-selling ed email marketing per i clienti fidelizzati
Up-selling e cross-selling sono rivolti, in particolare, a clienti che sono già stati in vacanza presso il vostro hotel. L’obiettivo è fare loro delle proposte che li spingano a tornare, abbinando extra di cui non hanno usufruito in precedenza.
In questo caso bisogna inviare delle email personalizzate per proporre pacchetti speciali e offerte esclusive ai clienti già acquisiti.
Ovviamente un’operazione di questo tipo è possibile solo se l’hotel ha un database aggiornato della sua clientela e tiene traccia delle preferenze individuali, magari in un CRM, che grazie ai dati acquisiti consentirà di elaborare delle proposte veramente personalizzate e accattivanti.
Queste strategie fanno leva sui desideri inespressi del cliente, che anche nel caso in cui non sia predisposto alla vacanza, può prendere la decisione di prenotare in qualsiasi momento se si trova di fronte a un ventaglio di offerte, che sono ritagliate su misura per lui.
Perché agli albergatori conviene fare up-selling?
Per un hotel, oltre ai vantaggi ricevuti dalla vendita di un ulteriore servizio, è da sottolineare anche il beneficio ottenuto dall’offrire ai suoi ospiti un’esperienza totalizzante, non un semplice soggiorno.
Se ad esempio aggiungete ai servizi base un bel tour della città, o la prenotazione di biglietti per eventi speciali, oppure dei trattamenti di bellezza presso la spa dell’hotel, i clienti avranno un ricordo molto più forte del soggiorno nel vostro hotel, e sicuramente li fidelizzerete in maniera profonda.
Un hotel che è in grado di interpretare i gusti, le abitudini e le esigenze della propria clientela, sarà percepito in modo speciale da parte dei propri clienti, che si sentiranno coccolati e compresi come raramente avviene.
Sicuramente però up-selling e cross-selling sono due attività che richiedono un certo impegno soprattutto in fase di elaborazione dati e pianificazione strategica delle offerte, ma vi assicuro che con un po’ di metodo i risultati possono essere importanti.
Nota bene: non siate troppo aggressivi con tecniche di questo tipo, usate il buon senso evitando di mandare decine di newsletter, oppure offerte poco attinenti con la vostra clientela, altrimenti otterrete come effetto il risultato contrario.
