Il passaparola e le recensioni online influenzano le prenotazioni: ricerca

Uno studio negli USA rivela che il 60% dei consumatori tiene conto delle recensioni online di altri viaggiatori quando prenota una vacanza.

Secondo la terza edizione della ricerca annuale Access America Vacation Confidence Index realizzata da Mondial Assistance USA, i siti più popolari di recensioni online e i social media avranno un traffico di utenti maggiore nel periodo delle vacanze, poiché quasi 6 americani su 10 (il 57%) pensano di andare in vacanza quest’anno (con un incremento del 10% nel totale dei viaggi per vacanza nel 2011).

Daniel Durazo, responsabile della comunicazione della Mondial Assistance, sostiene che:

“In questo difficile periodo economico, i consumatori vogliono la garanzia che se stanno spendendo per dei viaggi, stanno scegliendo le esperienze migliori, perciò le recensioni di colleghi e di persone fidate sono una copertura di sicurezza per i turisti indecisi”.

I risultati, nel dettaglio, dicono che i viaggiatori sotto i 35 anni sono più inclini a farsi influenzare dalle recensioni online (il 74%) e modificare i propri piani di viaggio, mentre gli over 55 sono meno propensi a fare affidamento sulle recensioni (il 44%).

Circa due terzi degli utenti intervistati, il 63%, pensa che le recensioni degli altri viaggiatori siano affidabili, mentre il 29% si fida meno. I viaggiatori under 35 tendono a credere di più alle recensioni che leggono rispetto a chi è più anziano (70% contro il 54%).

Riguardo la propensione alla condivisione è interessante notare che gli adulti sotto i 35 anni sono più inclini dei maggiori di 35 a condividere le loro esperienze di viaggio online (35% contro il 20%), soprattutto sui social media (29% contro il 6%).

Come stabilire una relazione di fiducia con altri utenti

Gli utenti cercano recensioni genuine di clienti reali che parlano di esperienze di prima mano. Gli utenti, inoltre, cercano in prima battuta opinioni oggettive che siano ampie e approfondite.

In un’intervista con Ritesh Gupta di Eye forTravel, realizzata un paio di mesi fa, Gilles Granger, fondatore e CEO di Vinivi, ha sostenuto che gli utenti guardano le foto e le recensioni, e in particolare tengono conto di 4 elementi:

• Quantità: questa struttura è stata recensita da più di 10 persone?
• Freschezza: quando sono state scritte le ultime recensioni?
• Profilo: i recensori corrispondono al mio profilo (come età e tipo di viaggiatori), o, se non corrispondono, sono quel tipo di viaggiatori che vorrei incontrare una volta giunto sul posto?
• Fiducia: posso fidarmi delle recensioni che leggo? Sono state filtrate dalle OTA o dal sito? I recensori sono stati veramente lì?

Secondo Nathan Labenz, co-fondatore di Stik.com, una startup che aiuta le persone a fare affari con professionisti raccomandati dai loro amici, i contenuti affidabili costituiscono gran parte della relazione che si stabilisce con il potenziale cliente.

“La fiducia può essere stabilita in un paio di modi. Il più ovvio è avere un brand online di cui la gente si fida. Tripadvisor ha avuto qualche problema al riguardo, ma complessivamente io mi fido del sito e credo che la maggioranza delle persone stia dicendo la verità”, dice Labenz.

Ha anche aggiunto che un altro modo per creare fiducia è costruire un sistema di reputazione all’interno del sito per aiutare gli utenti a sapere quali recensori sono stati considerati affidabili da altri visitatori.

L’apertura delle travel companies ai social

Le compagnie di viaggio stanno creando esse stesse delle opportunità per far postare dei contenuti dagli utenti sui loro siti.

In una recente intervista con EyeforTravel, Richard Anson, fondatore e CEO di Reevoo, ha affermato che le compagnie di viaggio hanno ancora molta strada da fare. Ci sono molte sfide da superare per generare al meglio questi contenuti social e dare un’immagine equilibrata del proprio business di cui gli utenti possano fidarsi.

Anson ha dichiarato a Ritesh Gupta:

“Molte compagnie di viaggio stanno usando sistemi passivi, lasciando che i propri utenti postino direttamente sul sito o sulle loro fanpage su Facebook. Lasciando solo una manciata di recensioni, questi sistemi tendono a mostrare un feedback sproporzionato di clienti insoddisfatti”.

L’alternativa è un sistema proattivo – in cui tutti i clienti sono contattati dopo il viaggio per chiedergli una recensione – che porta a un’immagine più equilibrata che non è dominata da rating estremamente positivi o negativi.

“La fiducia è un fattore chiave. I consumatori hanno abbastanza buon senso da sapere che non tutti contenuti social su prodotti in commercio sono uguali: le ricerche mostrano che i consumatori si fidano di recensioni che sono gestite da terze parti indipendenti più del triplo di quelle fornite direttamente dal brand. Quindi le compagnie di viaggio che controllano il contenuto generato dagli utenti presente sul loro sito avranno un ritorno essenzialmente limitato”,.

Farsi consigliare dai propri contatti online

Il parere di Labenz è che la prossima novità in ambito User Generated Content è chiaramente l’uso di recensioni e raccomandazioni connesse a Facebook, non a caso aggiungo io, anche Tripadvisor da qualche tempo consente agli utenti di pubblicare una recensione, autenticandosi tramite il proprio profilo facebook, una mossa che sicuramente conferisce maggiore credibilità a nuovi contenuti che hanno finalmente una vera identità.

“Le persone di solito sono molto interessate a sapere cosa pensano i loro amici più stretti, ma c’è di più. Le persone presumono che quello che posti sul tuo account su Facebook sia vero perché sanno che i tuoi amici lo vedranno. Anche se non ti conoscono, suppongono che non mentirai ai tuoi amici”, afferma Labenz.

Conclusioni

Questo studio evidenzia nuovamente l’importanza del fattore reputazione online per ogni struttura ricettiva, reputazione che si costruisce sommando i feedback degli utenti su OLTA, portali UGC come Tripadvisor, Zoover, Gogobot, e sui social network come facebook e twitter.

E’ fondamentale presidiare e gestire costantemente tutti questi canali con lo stesso impegno, cercando di capire a seconda del contesto le diverse logiche e dinamiche che innescano interazioni e contributi da parte degli utenti.

Per stimolare feedback e recensioni, consiglio di applicare alcune tecniche che ho già illustrato in precedenza (leggi questo post), ma anche di utilizzare piccoli accorgimenti direttamente in hotel, come esporre in posizioni strategiche stickers e vetrofanie, che invitano gli utenti a lasciare la propria opinione, magari proprio mentre si sta soggiornando nella struttura.

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Fonte post: Eyefortravel

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