Per gli albergatori e i responsabili marketing del settore travel l’up-selling e il cross-selling sono delle ottime opportunità di business, tuttavia mi sono reso conto, in base a esperienze personali e feedback ricevuti, che in pochi sfruttano queste strategie, probabilmente perché sottovalutano le esigenze dei propri clienti, i quali potrebbero essere interessati a dei servizi aggiuntivi pur non avendoli richiesti espressamente.
Su Turismo & Consigli ho già parlato di questo argomento e rimando al post “Up-selling e cross-selling per aumentare prenotazioni e vendite di un hotel” per sapere di cosa si tratta e come si applica nel settore turistico.
In questo post spiegherò quali sono le best practices per l’up-selling e il cross-selling nel settore turistico alla luce di un’interessante infografica realizzata da Monetate; questa infografica mostra i risultati di alcune ricerche statistiche effettuate da PhocusWright, Emarketer, CTICo Data e Google focalizzate sul quando e come presentare offerte di questo genere.
Con quanto anticipo il viaggiatore prenota la sua prossima vacanza?
Per capire quale fase della prenotazione è più adatta per fare offerte up-selling o cross-selling è indispensabile sapere prima com’è strutturato il booking funnel dell’utente, cioè come prenota online un viaggio e con quanto anticipo.
Il 26,9% dei viaggiatori impiega da 2 a 6 giorni per organizzare il proprio viaggio online, una ricerca che include la scelta del volo e della struttura ricettiva, mentre al 23,9% serve 1 giorno soltanto per fare tutto; una percentuale simile, il 24,9%, sceglie di prenotare 1 o 2 mesi in anticipo, quindi un periodo relativamente esteso per fare up-selling o cross-selling personalizzato in base al profilo del viaggiatore.
I viaggiatori non sono tutti uguali! Profila e promuoviti al meglio
Up-selling e cross-selling sono anche un’opportunità per differenziare l’offerta di un hotel. Non bisogna mai perdere di vista il fatto che ogni viaggiatore ha le sue esigenze specifiche e alcuni servizi accessori sono più idonei di altri rispetto a un determinato target.
Prima di tutto, però, ci serve sapere se i viaggiatori sono effettivamente interessati ad avere un servizio aggiuntivo o a fare un upgrade al proprio soggiorno in hotel: l’infografica ci mostra le percentuali d’interesse degli intervistati, da un minimo a un massimo.
Se sommiamo le percentuali di chi si dichiara interessato spesso o sempre a un possibile upgrade (il 24%) a chi è interessato occasionalmente (il 35%), otteniamo un 59% di clienti potenzialmente fruitori di servizi accessori.
In alcune situazioni è meglio fare up-selling prima del termine della prenotazione, in altre è più efficace farlo via email successivamente, quando è trascorso abbastanza tempo da convincere l’utente a spendere di nuovo per la propria vacanza.
Mai come in questo caso le differenze sottili sono cruciali, vediamo dal grafico qual è il momento migliore per fare offerte accessorie: il 63% dei viaggiatori sostiene di scegliere queste offerte se vengono mostrate durante il procedimento di acquisto online, il 45% specifica che preferisce acquistare questi extra subito prima della prenotazione, il 23% invece è propenso ad aggiungere questi servizi immediatamente dopo la prenotazione, il 22% indica come periodo il dopo prenotazione ma prima della data di partenza del viaggio, infine il 16% gradisce ricevere queste offerte durante il viaggio o al momento del check-in in hotel.
Sono numeri in crescita di cui è opportuno tenere conto, sebbene la maggioranza dei viaggiatori che aggiungono altri servizi al pernottamento usi il pc, un dato forse dovuto alla scelta di prenotare con cospicuo anticipo.
Quale tool affiancare al booking engine?
Le strategie più efficaci di up-selling e cross-selling si basano su 3 cardini:
- un booking engine sul sito dell’hotel
- un impiego accurato dell’email marketing
- un tool che si integri con il booking engine per fornire al cliente un’offerta su misura e stabilire con lui un rapporto di fiducia.
Un errore frequente in questi casi è pressare il cliente con offerte che non vuole ricevere, poiché le intenzioni dell’albergatore traspaiono sempre: per questo è essenziale occuparsi degli ospiti pensando a quali necessità specifiche possono essere soddisfatte con l’up-selling e il cross-selling.
Your Reservation è un tool che corrisponde a questa descrizione, perché è un Revenue Generator che si interfaccia direttamente con il booking engine, individuando quali servizi accessori potrebbero essere utili a una specifica tipologia di viaggiatore.
Questo tool entra in azione dopo la prenotazione, inviando un’email al cliente per riepilogare i dati della prenotazione e presentare i servizi disponibili più appetibili in base al suo profilo.
Non va trascurato anche la componente editoriale: il tool include una sezione dedicata agli eventi in loco, in pratica il cliente riceve dei consigli sugli eventi cui partecipare, le attività da svolgere e tutte le informazioni utili sulla meta della sua vacanza.
Tutto questo aiuta a fidelizzare l’ospite mostrandosi attenti a tutti gli aspetti della sua permanenza e non solo alla camera.
Infine, Your Reservation si occupa dell’ospite anche dopo la sua partenza, inviandogli un questionario relativo al gradimento del soggiorno in hotel.
È evidente che le modalità per fare up-selling e cross-selling sono numerose, questi strumenti dovrebbero far parte di una strategia di web marketing perché consentono anche a un hotel con poche camere di aumentare le revenue grazie ai servizi venduti e di migliorare il gradimento degli ospiti che amano arricchire la propria travel experience.
Per consultare l’infografica completa: http://content.monetate.com/h/i/12311820-the-travel-guide-to-upselling-and-cross-selling
“Ti è piaciuto questo articolo? Allora cosa aspetti? Seguimi su Google Plus per essere sempre aggiornato sui post che pubblico su Turismo&Consigli e altri blog, oppure diventa fan cliccando mi piace sulla pagina facebook ufficiale!”
