Tutti coloro che lavorano nel settore turistico sanno bene cos’è Tripadvisor e conoscono il contenuto e le funzionalità di questo portale, che ad oggi conta oltre 20 milioni di recensioni, realizzate da viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo. Fatta questa breve premessa e dando per scontato che i miei lettori sappiano esattamente quanto tripadvisor possa influenzare la scelta di un potenziale cliente nel processo di prenotazione di un hotel, affronterò questo articolo cercando di analizzare gli effetti negativi causati dalle recensioni false. E’ mia intenzione cercare di far luce su molti aspetti oscuri che ruotano intorno a tripadvisor, colpevole di essere divenuto negli ultimi anni, una delle principali fonti di stress per tutti i proprietari o gestori di hotel del globo.
Recensione negativa su tripadvisor? Sicura come la morte!
Nella vita di un essere umano si dice che “prima o poi tutti sono costressi a scontare una delusione d’ amore“, stessa regola vale per gli albergatori con tripadvisor. Subire gli effetti negativi di una recensione falsa sembra scontato, come se nessun hotel fosse al sicuro o al riparo da questa terribile mannaia, capace di generare una perdita reale nel fatturato di una struttura ricettiva. Per dare un’idea di quanto tripadvisor sia divenuto una componente fondamentale nel destino di una struttura ricettiva, mi basta dire che circa il 30% dei turisti prima di prenotare una camera d’albergo, verifica le eventuali recensioni lasciate da altri utenti. Il problema però riguarda proprio le recensioni, che sono il fulcro di tripadvisor, nonchè il vero punto debole dell’intero progetto.
Recensioni false? Una certezza provata!
Da anni è ormai chiaro che molte delle recensioni su tripadvisor sono false, scritte nella maggior parte dei casi dagli albergatori stessi per promuovere i propri hotel, o per danneggiare la concorrenza. Lasciare recensioni su tripadvisor è semplice e soprattutto non c’è un controllo accurato sulla veridicità delle informazioni pubblicate. Ben altro discorso riguarda le recensioni sui siti web delle OTA (Online Travel Agent) come Venere, Bookings, TabletHotels, etc. che vengono pubblicate solo dai clienti che hanno realmente soggiornato nell’hotel e quindi sono veritiere al 100%. L’argomento Tripadvisor è invece molto spinoso ed il fatto che coinvolga un business così importante come il turismo, ha coinvolto l’attenzione di mass media e giornalisti di prestigiosi quotidiani internazionali.
Il Sunday Times per esempio ha condotto un’indagine le cui conclusioni denotano gravi lacune nel funzionamento generale di tripadvisor e l’articolo non lascia spazio ad equivoci o dubbi:
1) “Ospiti” che non hanno mai soggiornato in un hotel possono influenzarne la classifica su tripadvisor lasciando una finta recensione positiva o negativa.
2) Strutture ricettive con un basso livello di gradimento da parte degli utenti, possono far salire la propria reputazione da 1 a 5 stelle in poche ore, scrivendo finte recensioni positive.
3) Molti albergatori cercano di danneggiare la reputazione della concorrenza, per cui si innesca una sorta di competizione che genera la creazione di recensioni false per mantenere alto il livello della propria attività.
Secondo alcune statistiche si stima che addirittura un terzo delle recensioni su tripadvisor sono false e a rafforzare questa tesi ci sono altri interessanti articoli come quello realizzato da Travel and Leisure, dal titolo “Who can you trust?”, ossia a chi puoi credere? All’interno di questo articolo viene affermato che le recensioni non vengono controllate assolutamente da tripadvisor ed il giornalista lo dimostra riuscendo a pubblicare senza alcun problema una recensione negativa su un albergo di New York, che in realtà non aveva ancora aperto al pubblico.
Il ricatto dei clienti per ottenere sconti dall’hotel
Oltre al problema della concorrenza sleale si aggiunge poi quello della scorrettezza da parte degli utenti, infatti il terrore degli albergatori di ricevere giudizi negativi su tripadvisor, ha innescato un meccanismo perverso, il ricatto da parte dei clienti. Negli ultimi anni molti amici e clienti albergatori, mi hanno raccontato di aver subito questo tipo di minaccia dai clienti per ottenere uno sconto e questo “stratagemma” sembra si stia diffondendo sempre più su larga scala.
Tripadvisor si fonde con Expedia, l’ombra del conflitto di interessi
Il discorso si è poi ulteriormente complicato quando tripadvisor è stato acquisito da Expedia, che ha riempito le pagine delle recensioni scritte dagli utenti con banner e links per l’acquisto di viaggi. Una situazione in cui il conflitto di interessi è quanto mai palese, poichè maggiori sono le recensioni su tripadvisor, più è alto il numero di annunci pubblicitari per reclamizzare Expedia. Inoltre grazie ai milioni di pagine generate dall’aumento di recensioni su tripadvisor, il portale stà beneficiando di una grande visibilità nelle prime pagine dei motori di ricerca e quindi limitare la pubblicazione di contenuti con un controllo a monte, sarebbe controproducente.
Responsabilità di Tripadvisor per i danni causati
Insomma il bubbone è bello grosso e richia di esplodere da un momento all’altro. Nel web ogni giorno i blog affrontano l’argomento scatenando polemiche, vengono aperte discussioni come questa sui forum, per dimostrare le responsabilità oggettive di tripadvisor per i danni di immagine causati agli hotel e chiaramente si discute su come affrontare dal punto di vista legale la questione, visto che sempre più albergatori intendono tutelarsi.
Dopo aver compreso quanto sia facile pubblicare una recensione falsa ed avendo verificato che le recensioni negative creano un danno reale, mi pongo alcune domande:
- Un Hotel può evitare in qualche modo di ricevere una recensione falsa o richiederne la rimozione?
- E’ così difficile per tripadvisor arginare il problema delle recensioni false?
- Quale posizione ha assunto tripadvisor per difendersi dalle accuse?
- La legge può tutelare gli albergatori vittime di diffamazione su tripadvisor?
- E’ possibile intentare una sorta di class action in italia contro tripadvisor?
Nel prossimo articolo cercherò di dare una risposta a tutte queste mie domande, avvalendomi per la parte legale della consulenza di un avvocato esperto in materia. Qualora abbiate idee o proposte in merito scrivetemi o lasciate un messaggio alla fine dell’articolo, ogni suggerimento arricchirà questa conversazione così importante per tutta la nostra categoria.
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ho preso una bella fregatura! mi sono fidata dei commenti di TA e mi sono ritrovata in un hotel che era una bettola! poi ho visto il proprietario che dettava le recensioni da scrivere direttamente sul pc ai suoi amici-clienti…
ti invito quando vuoi a leggere le recenzioni sul mio ristorante , capisco il tempo ……ma quando puoi
oio alla vaccareccia…perugia
luca modestini
Sarebbe ora di farla, questa benedetta class action. Io ne sarei entusiasta.
Per troppi anni si è rimasti come pecore di fronte al lupo, tremebondi.
Si è creata una torbida cultura, sia nei viaggiatori che negli albergatori:
i primi ormai non vanno in vacanza per godersela, ma come detective
con la missione di scoprire se l’albergatore-profittatore ha per caso una
macchia di muffa nell’angolo più nascosto della stanza; i secondi hanno dimostrato
chiaramente di guardare alle cose solo da un punto di vista egoistico, individuale,
invece che sentirsi parte di una categoria. La mentalità è: finchè non sono danneggiato
io chi se ne frega! Così non si va da nessuna parte.
E poi non è nemmeno una questione di difendere interessi di categoria,
ma di avere a cuore la giustizia: su Internet non sono valide le stesse leggi
che su qualsiasi altro mezzo di comunicazione tutelano le attività; bisognerebbe
chiedere a grandissima voce una legislazione ad hoc; e che non fosse tutta sbilanciata dalla parte
degli utenti, secondo questa assurda visione del consumatore-vittima e dell’imprenditore-
imbroglione. Qui c’è gente che lavora onestamente e che, pur tra mille difficoltà, manda
avanti l’economia italiana! Perchè il diritto dovrebbe pendere da una parte sola? Il simbolo
della giustizia è pur sempre una bilancia. Invece qui ci sono due pesi e due misure: col cavolo
che quel gufaccio rimuova una recensione che, palesemente, viola il suo stesso regolamento
(ovvero non diffonde un’opinione legittima, ma un dato di fatto inventato indimostrabile).
So bene che c’è tutta una scuola di albergatori -solitamente di lusso- che ci vuole insegnare
quanto ci sia utile il gufo… Beh, io non la penso come loro, perciò ognuno prenda coraggiosamente
e con sincerità la sua posizione: è tutta una pagliacciata, una mistificazione, una flagrante violazione
di ogni principio di equità.
Ma come? Io da quest’anno devo dimostrare di essere la proprietaria della mia struttura,
se no non posso replicare alle recensioni, mentre l’utente non è tenuto assolutamente a identificarsi
e non risponde in alcun modo dei danni che causa con eventuali affermazioni false!
Dov’è finita la cultura della responsabilità?
Per quanto si possa elegantemente girare la frittata, questa resta
sempre e poi sempre un’indecenza.